Assistente de apoio à triagem telefónica
O que é a assistente de apoio à triagem telefónica?
A assistente de apoio à triagem telefónica do SNS 24 consiste num sistema de atendimento automático que tem como objetivos:
- recolher informação sobre o estado de saúde do utente
- identificar possíveis situações urgentes através da interpretação das respostas
- apoiar o processo de triagem
Como funciona?
Quando o utente, em situações de doença aguda, liga para o SNS 24 e refere apresentar sintomas, a sua chamada é inicialmente atendida por uma assistente virtual.
Esta assistente virtual coloca-lhe algumas questões sobre os seus sintomas e estado de saúde, permitindo iniciar de imediato o processo de triagem de forma estruturada, progressiva e sem esperas.
No final, é apresentado um resumo das respostas e, depois de as validar, a assistente encaminha a chamada para um profissional do SNS 24, que analisa a informação recolhida e conclui a triagem e indica o encaminhamento mais adequado à sua situação.
A assistente virtual faz o meu diagnóstico ou toma decisões?
Não. A assistente não faz diagnósticos, não toma decisões, nem o encaminha para os serviços de saúde. No final das questões, a assistente apresenta um resumo das respostas dadas e, depois de confirmar a informação, a chamada é transferida para um profissional do SNS 24, que continua e conclui a triagem.
Quem pode utilizar este serviço?
Este serviço só está disponível para utentes que tenham:
- inserido um número de utente válido
- 18 ou mais anos
- autorizado a gravação da chamada
Se estes requisitos não forem cumpridos, o serviço não é disponibilizado.
A chamada é gravada?
No início do atendimento, é disponibilizado um texto de consentimento, com pedido de autorização para a chamada ser gravada. A triagem automatizada só tem início depois de aceitar o consentimento de gravação.
O que acontece depois de eu responder a todas as perguntas?
No final, a assistente apresenta um resumo das respostas e, depois de confirmar a informação, a chamada passa para um profissional do SNS 24, que continua e conclui a triagem.
E se eu não perceber o que é dito, o que acontece?
Quando são utilizados termos clínicos, como “cefaleia”, a assistente reformula a pergunta de forma simples, utilizando diferentes variantes, para garantir que o utente compreende e consegue responder.
Se a assistente automático não conseguir compreender as respostas, a chamada é automaticamente transferida para um profissional do SNS 24.
Posso confiar neste serviço?
Sim. A assistente realiza um conjunto de perguntas, permitindo que o utente desenvolva as suas respostas.
A chamada é imediatamente transferida para um profissional do SNS 24 se:
- forem identificados sinais de situação de emergência
- houver dificuldade do utente em colaborar ou responder
- o utente pedir transferência da chamada para um profissional