Serviço telefónico de callback
O que é o serviço telefónico de callback do SNS 24?
O callback é um serviço que permite ao utente receber uma chamada de volta do SNS 24 quando a linha está muito ocupada. Em vez de ficar em espera, o utente agenda uma chamada automática para um horário próximo.
Como funciona este serviço?
Quando contacta a Linha telefónica do SNS 24 – 808242424 – e o tempo de espera é superior ao habitual, é-lhe oferecido o serviço de callback.
Ou seja, o sistema de atendimento automático (IVR – Interactive Voice Response) pergunta-lhe se gostaria de receber uma chamada mais tarde, sem precisar de aguardar em linha.
Ao aceitar, receberá uma SMS com:
- estimativa de tempo em que será contactado. Por exemplo, “nos próximos 20 minutos”
- o número a partir do qual será contactado
Vou perder o meu lugar ao aceitar o serviço de callback?
Não. Ao aceitar o callback, o seu pedido fica registado e será contactado sem necessidade de voltar a ligar.
Devo desligar a chamada depois de aceitar o callback?
Sim. Após confirmar que quer receber o callback, a chamada atual termina automaticamente e não é necessário aguardar.
Posso cancelar ou desistir do callback?
Sim. Pode cancelar ao não confirmar quando o sistema ligar ou ao optar pela triagem digital antes da hora marcada. Por outro lado, se contactar a Linha SNS 24 através do 808242424 antes de receber a chamada de retorno, o serviço de callback fica sem efeito e não lhe ligará de volta.
Através de que número serei contactado?
A chamada poderá ser feita a partir de um número do SNS 24 diferente do habitual. A SMS que recebe, após aceitar o serviço de callback, informará o número pelo qual vai ser contactado.
Quando receber a chamada, o que acontece?
Quando o sistema ligar, será perguntado se quer continuar com o atendimento. Se confirmar, o serviço coloca algumas perguntas automáticas (pré-triagem) para depois o transferir para um profissional de saúde.
O que acontece se eu não atender o callback?
Se não atender, ser-lhe-á enviada uma SMS com a informação que voltará a ser contactado em 15 minutos. Se voltar a não atender, nessa tentativa, o pedido de callback é cancelado.
Porque recebo uma SMS antes de receber o callback?
A SMS vai alertá-lo para o contacto que será feito em 15 minutos, e sugerir que pode utilizar a triagem digital na App SNS 24. Se fizer a triagem digital na App, o callback será automaticamente cancelado.
Para que situações específicas é útil este serviço?
O callback é útil em casos de sintomas respiratórios e problemas de orofaringe não urgentes, como tosse, febre, sensação de peso na respiração (dispneia) ou agravamento lento de sintomas. Situações graves são sempre encaminhadas de imediato para um profissional de saúde.
Sou obrigado a fazer a triagem digital?
Não. Se optar por não fazer a triagem digital na App SNS 24, continuará em posição de receber o callback.
No entanto, se fizer a triagem digital e for identificado algum sintoma grave, será informado para contactar o SNS 24 através de um número diferente para que a triagem possa ser concluída por um enfermeiro, sem esperar.
O que acontece depois de ser atendido pelo profissional de saúde?
O profissional de saúde que o atender faz a avaliação e triagem da sua situação clínica e encaminha-o para o nível de cuidados conforme o grau de gravidade que apresenta.
Ou seja, poderá ser encaminhado para autocuidados, vigilância, ida a uma unidade de saúde ou outra indicação adequada.
O serviço é seguro e confidencial?
Sim. Todas as informações são tratadas de forma segura e apenas usadas para o seu atendimento clínico no SNS 24.